“Hrabrost znači ustati i govoriti. Hrabrost, također, znači sjesti i slušati. ” (Winston Churchill)

Upravljanje konfliktima je sve prisutnija tema, osobito u području poslovne komunikacije. Organiziraju se brojni treninzi, predavanja i radionice s ciljem unapređenja komunikacijskih vještina, identificiranja problema u odnosima, te rada na njihovom rješenju. Potreba za ovom temom sve je prisutnija otkako se uvidio njen značaj za individuu i za njeno radno i privatno okruženje. Međutim, kako bi imali jasniju sliku ove važne teme valjalo bi početi od razumijevanja samog termina konflikta.

U svakodnevnom govoru opisujemo konflikt pridajući mu negativu konotaciju. Govorimo o tenziji u odnosima i zaraćenosti sa obavezno destruktivnim posljedicama. Jedan od razloga za ovakav pogled leži u činjenici da je znanstveno proučavanje konflikata počelo upravo s ovog gledišta.

Vremenom, konflikti su izgubili obavezno negativnu konotaciju i počeli su se promatraju kao pojava koja sama po sebi nije ni pozitivna ni negativna. Dakle, konflikti mogu kao potencijal imati pozitivnu i negativnu konotaciju, ovisno od toga kako se njima upravlja.

Svi smo imali iskustva bivanja u konfliktu, jer sastavni su dio života i možemo reći da su očekivana pojava, možda upravo ovdje leži razlog znanstvenog proučavanja konflikata tijekom proteklih pedeset godina. U tom dugom razdoblju psihologija, sociologija i druge discipline traže najbolji način za sprječavanje, umanjenje i zaustavljanje istih.

Konflikt je rezultat razlika, a ne razlog njihove pojave

Čitajući različite definicije konflikta možemo izvući ključne riječi: “neslaganje”, “neusklađenost”, “nekompatibilnost” i “neslaganje ciljeva”. Ponekad se u ovakvim definisanje zaboravlja možda i ono najbitnije – uvjerenje sudionika konflikta da je nemoguće ili malo vjerojatno razriješiti isti.

Ovdje valja zastati, jer upravo ovo uvjerenje je jedno od glavnih faktora koji usmjerava ishod konfliktne situacije ka konstuktivni ili destruktivnom smjeru. Ne treba izgubiti iz vida da je područje uvjerenja i percepcije neuskladivosti ciljeva područje na kojoj se može raditi i koja se može mijenjati.

Konflikt sam po sebi ne predstavlja problem, no nerazriješeni konflikt jeste problem

Uzroci nastanka konflikta su brojni i najčešće se dijele u dvije kategorije: subjektivnu i objektivnu. Objektivni uzroci obuhvaćaju sve one razloge nastanka konflikta koji leže u “povijesnim činjenicama” u vezi konflikta, sustavu vrijednosti, uvjerenjima, društvenim ulogama, poziciji moći i slično. Posebnu pozornost valja posvetiti subjektivnim uzrocima, kao što su – bijes, strah, zabrinutost, nepovjerenje, tolerancija na frustraciju, i drugo.

Gdje je problem, i što učiniti?

Bavljenje upravljanjem konfliktima počinjemo od mapiranja. Mapiranje konflikta zahtjevna je tehnika kojom dobivamo informacije o – uzroku konflikta, sudionicima, njihovim iskustvima, uvjerenjima, ponašanjima i percepciji. Dakle, mapiranje nam daje jasniju predodžbu konfliktne situacije i svih njenih elemenata. Jasno mapirana situacija osnovni je preduvjet daljnjeg rada.

Upravljanje konfliktima uključuje osposobljavanje za primjenu stilova ponašanja u konfliktu, ovisno do situacije u kojoj je nastao. Upravljanje konfliktima najvećim dijelom uključuje učenje integrativnog stila ponašanja, tako da se energija i kompetencije sudionika kanališu ka zajedničkom rješenju problema.

Također, ne treba izgubiti iz vida da upravljanje konfliktima ne mora nužno značiti i njihovo smanjenje ili eliminiranje. To je samo potencijal koji se uči i uvježbava.

Osvrnuvši se prvenstveno na znanja iz područja poslovne komunikacije, izdvajaju se sljedeći stilovi upravljanja konfliktima:

Suradnja (integrativni stil) – stil rješavanja problema koji uključuje suradnju između stranaka koje su u sukobu. Ono što je preduvjet da bismo govorili o ovoj mogućnosti jest da postoji otvorena komunikacija, razmjena mišljenja i emocija, kao i spremnost svih strana na analizu situacije.

Ovakvim pristupom svaka strana ostaje spremna prihvatiti eventualni doprinos nastanku konflikta, ali i spremnost da na tome radi. Kada navedeni preduvjeti postoje, ovim stilom se mogu riješiti mnogi zahtjevni izazovi na taj način da obje strane izađu iz situacije zadovoljne, takozvana win-win situacija.

U poslovnoj praksi ovim putem se vrši sinteza ideja između zaposlenih na svim razinama. Posebno je pogodna za osmišljavanje složenih poslovnih strategija i općenito dugoročnog planiranja.

Prilagodba – stil ponašanja u kome jedna strana radi na umanjenju međusobnih razlika zarad interesa druge strane. Iako je spomenuto da je integrativni stil ono ka čemu treba težiti, pri upravljanju konfliktima prilagodba je ponekad najbolja preporuka.

U poslovnom okruženju preporuča se onda kada je druga objektivno u pravu. U ovom slučaju inzistiranje na razmjeni daljnjih ideja nije najkonstruktivnije rješenje već moguć uvod u daljnju raspravu. Također se preporuča kada je jedna strana svjesno voljna učini ustupak zarad neke druge poslovne dobiti, ili procjenjuje da je trenutno doprinos druge strane važniji.

Nadmetanje – stil koji je karakterističan za dominantne osobe i rukovoditelje, koji čine sve da ostvare svoje ciljeve, nerijetko primjenom restrikcija. To je ponašanje u kojem samo jedna strana može biti na dobitku, takozvana win (loša) situacija.

Pomenuti stil ipak može u određenim okolnostima biti najbolji način rješenja neke situacije. Preporuča se menadžerima kod rutinskih zadataka, situacija gdje treba donijeti brze odluke i slično.

Izbjegavanje – stil koji podrazumijeva povlačenje iz konfliktne situacije odlaganje razrješenja do “pravog trenutka”. Uz dobru procjenu vremena, primjena ovog stila može biti od velike koristi. Preporuča se kod manje važnih pitanja ili kod procjene da postoji potencijal za eskalaciju problema u datom trenutku.

Kompromis – stil u kome se obje strane odriču nečega zarad međusobnog prihvaćanja. Preporuča se onda kada su ciljevi sukobljenih strana uzajamno isključivi ili kada su strane jednako utjecajne.

Promatrajući prethodne redove možemo zaključiti da svaki spomenuti stil upravljanja konfliktima može biti koristan, ukoliko se primjeni u odgovarajućoj situaciji, gdje se opet vraćamo na važnost kvalitetnog mapiranja konflikta. Svakako, integrativni stil je onaj koji je najprihvatljiviji u većini situacija.

Upravljanje konfliktima postalo je važno pitanje u današnje vrijeme, osobito u poslovnom okruženju. Ne govorimo više o rješavanju konflikata već o njihovom upravljanju. Upravljanje konfliktima je zahtjevan, ali i dostižan izazov za pojedinca i organizacije.